Concevoir l’outil de la relation commerciale pour les agents SNCF

Repenser l’outil de la relation commerciale des agents de la SNCF. 
De la souscription d’un abonnement à l’après-vente d’un titre de transport, conception des briques fonctionnelles au sein d’une Squad de 4 Products designers ; les insights utilisateurs pour boussole.

Contexte

Un outil de vente vieillissant, comportant de nombreuses fonctionnalités.

Objectifs

Assurer le décommissionnement de l’outil Solar, et l’adhésion des agents pour une nouvelle plateforme commerciale simple et efficace.

Client
SNCF
Date
2024-2025
Compétences
Web
Product Design
UX research

Les points clés

1

Concevoir au plus près des usages

Pour éviter l’empilement de fonctionnalité et garantir la fluidité des parcours, il était essentiel de croiser les besoins stratégiques des parties prenantes avec ceux des utilisateurs.
2

Boucle itérative et incréments

Suivre les déploiements dans les différents espaces de vente pour améliorer en continu le produit était important pour l’équipe produit. Ajuster selon les besoins imposés par les cycles courts de développement.
3

Mise en place de la recherche utilisateur

Animer régulièrement un collectif représentatif des utilisateurs, Sensibiliser et former les collaborateurs à la recherche utilisateur, et mettre en place des outils dédiés (survey, test u, observations, etc...).

La méthode

1 Dresser l’inventaire

  • Observer les agents in situ, en gare ou en centre de téléopération afin de mieux comprendre les usages,
  • Story mapping : Planifier la conception en priorisant les besoins utilisateurs primordiaux,
  • Analyser et suivre les indicateurs de performance des différentes fonctionnalités afin de rectifier les propositions.

2 Tester et itérer

  • Alimenter un backlog des besoins des utilisateurs,
  • Mise en place d’un programme de recherche utilisateur en continu afin d’assurer la bonne appréciation de Solar,
  • Systématiser les rapports de tests utilisateurs dans le but de partager les impacts à prévoir.

3 Concevoir à plusieurs

  • Concevoir les parcours nominaux et spécifiques des fonctionnalités,
  • Accompagner les PO, & devs dans l’appropriation des livrables et des spécifications,
  • Créer des moments d’échange et de transparence avec le collectif (Peer review, Tech review, partage métier, etc...),
  • Définir les règles de livraison de l’équipe Design afin d’assurer un standard entre les différents membres du collectif.

Les résultats

Le nouvel outil Solar comptabilise :

  • 54 fonctionnalités conçues auprès de 3 équipes différentes
  • Une augmentation de la satisfaction voyageur sur les échanges et les conseils au guichet
  • Plus de 40 sollicitations utilisateur (tests, observations, focus group, etc...) tout au long du projet

Les autres projets

Les projet de Na' Les projet de Ju'

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